Web siteleri firmaların kimliklerini yansıttıkları,kendilerini ifade edebilmek için kullandıkları en yaygın sosyal araçlarlandır. Web sitelerinin dizaynı, içeriği ve sunumu oldukça önemlidir. Çünkü web sitesine girip bilgi edinecek olan ya da herhangi bir satış hizmet talebinde bulunacak kişi, bu dizayn ve içerik sayesinde web sitesinde daha çok vakit geçirebilir. Kullanıcılar alışveriş yaparken ya da bir araştırma yaparken, web sitesinde geçirdiği vakti en tasarruflu şekilde kullanmayı hedeflerler. Bu amaçla vakit kaybetmeden, aradıklarını bulamadıklarında internet sitesini terk etmektedirler. Kullanıcıların akıllarında soru işaretlerinin kalması, var olan ürünler veya bilgiler ya da sunulan hizmet ile ilgili bilgiye ihtiyaç duyması gerektiğinde bu kişiler iletişim formlarını aramaktadır. Iletişim formları bir firmanın ya bir web sitesinin müşteri ile olan ilişkisinin temelini oluşturacaktır. Bu nedenle içerdiği başlıklar ve formun niteliği ilişkinin kalitesini belirlemede son derece önemli olacaktır.

Müşteri ya da kullanıcı ile iletişim kurulmasını sağlayan bu ileitşim formunun sağladığı iletişim kapsamında gerçekleşenler; belirli konular hakkında bilgi alıp, siteye bilgiler hakkında geri bildirimde bulunma, soru ya da istek gönderimi, ziyaretçi kayıt işlemleri ya da sipariş işlemlerinin gerçektirilmesinde etkili olmaktadır. Web siteleri içerdikleri bu iletişim formları sayesinde kurumsal kimliklerinden ödün vermek istemeyen firmaların müşteri ile daha interaktif birkanaldan iletişim kurmasını sağlar. Bu iletişim formu içerisinde yer alan sorular, müşteriden istenen bilgiler, harici olarak sunulan hizmetler düşünülerek firmaya uygun bir form oluşturulması gerekmektedir. Firmaların kurumsal kimliklerini yansıtmayacak nitelikte olursa iletişim formları,bu durum kullanıcıların gözüne firmanın ihtişamının azalmasına neden olmaktadır ki, bu hiçbir şekilde istenen bir durum değildir. O nedenle web sitesi iletişim formları firmanın kurumsal kimliğini yansıtacak ciddiyetteve aynı zamanda müşteriye olan ilgi ve alakayı hissettirecek samimiyette olmalıdır. Bu sayede hem kullanıcılara soru sorabilme, iletişim kurabilme güveni aşılanırken, hem de firmanın kimliğinden taviz verilmemiş olacaktır. Web siteleri nasıl ki bir firmanın tanıtım aracı ise, iletişim formları ile o tanıtımın yazılı halinin gerçekleştirilmesine olanak sağlayacak iletişimi sunan araçlardır.